Atraso de voo é daquelas coisas que ninguém planeja, mas todo viajante frequente vai enfrentar. Saber o que a companhia é obrigada a oferecer muda completamente a sua postura no balcão: você deixa de pedir favor e passa a exigir o que está previsto.
As regras abaixo seguem a Resolução nº 400 da ANAC, que trata das condições gerais de transporte aéreo. Normas podem ser atualizadas, então confira sempre a versão vigente no site da ANAC.
Assistência material: a escada do tempo
Quando o voo atrasa, é cancelado ou há preterição de embarque (o famoso overbooking), a companhia deve oferecer assistência conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet e ligações.
- A partir de 2 horas: alimentação adequada, normalmente em forma de voucher.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta. Se você estiver na sua cidade de residência, pode ser oferecido apenas o transporte até sua casa.
Atrasos de mais de 4 horas e cancelamentos
Nesses casos, a companhia deve oferecer alternativas ao passageiro, como reacomodação em outro voo (inclusive de outra empresa, quando disponível), reembolso integral ou a realização da viagem por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro.
O que fazer na hora
- Vá ao balcão e peça a assistência citando o tempo de atraso. Seja objetivo e educado; funciona melhor.
- Guarde tudo: cartão de embarque, prints do aplicativo com o horário original, comprovantes de gastos.
- Peça por escrito o motivo do atraso ou cancelamento. A companhia deve informar.
- Se a assistência não for oferecida e você precisar gastar, guarde notas fiscais para pedir ressarcimento depois.
Onde reclamar
Se a solução no aeroporto não vier, registre reclamação na plataforma consumidor.gov.br, onde as companhias aéreas atendem, e procure a ANAC. Para danos maiores, como perder um compromisso importante, pode ser o caso de buscar orientação jurídica ou o Juizado Especial Cível.
A prevenção que ajuda
Voos no início da manhã tendem a sofrer menos com efeito cascata de atrasos acumulados ao longo do dia. Em viagens com compromisso marcado, chegar um dia antes é o seguro mais barato que existe.